Conclusión La violencia es endémica en el lugar de trabajo

La violencia es endémica en el lugar de trabajo. Los homicidios son una de las principales causas de muertes relacionadas con el trabajo, pero su impacto y su coste se ven considerablemente superados por los intentos fallidos, las agresiones físicas no mortales, las amenazas, el acoso, los comportamientos agresivos y las ofensas, de los que, en gran medida, se sigue careciendo de documentación y no se denuncian. Aunque la mayor parte de los homicidios están relacionados con actividades delictivas, la violencia en el lugar de trabajo no es sólo un problema de la justicia penal. Tampoco es sólo un problema de los profesionales en salud mental y los especialistas en adicciones, aunque está relacionado en gran medida con enfermedades mentales, alcoho- lismo y abuso de drogas. Requiere un esfuerzo coordinado de expertos en una gran variedad de disciplinas, encabezados por los profesionales en salud y seguridad en el trabajo, encaminado a desarrollar, validar y aplicar un conjunto de estrategias cohe- rentes en materia de intervención y de prevención, sin olvidar que la diversidad de trabajadores, puestos de trabajo y sectores impone la necesidad de adaptarlas a las peculiaridades de la plan- tilla y la organización concreta que lo adopte.

Final Violencia

Investigación

Dada la gravedad y la complejidad del problema y la escasez de información fiable, es preciso realizar más investigaciones epide- miológica, de causalidad, prevención y control de la violencia en la sociedad en general y en el lugar de trabajo. Ello requiere un esfuerzo interdisciplinar por parte (además de expertos en salud y seguridad en el trabajo), de profesionales de salud mental, traba- jadores sociales, arquitectos e ingenieros, expertos en ciencias de la dirección, abogados, jueces y expertos en el sistema penal, autoridades en políticas públicas y otros. Se necesitan con urgencia sistemas de recopilación y análisis de datos mejores y más exhaustivos, y es preciso asimismo llegar a un acuerdo para definir una clasificación de la violencia que facilite la transmisión de informaciones e ideas entre distintas disciplinas.

Programas de asistencia a los empleados

Los Programas de asistencia a los empleados (PAE, también conocidos como Programas de Ayuda a los Afiliados o PAA, si su responsable es un sindicato) pueden ser muy eficaces en situa- ciones de crisis, ya que a través de ellos se presta consejo y apoyo
a las víctimas y a los testigos de incidentes violentos, se les remite
a profesionales de salud mental externos en los casos en los que es necesario, se vigila su evolución y se supervisan las medidas de protección que faciliten su reincorporación al trabajo.
También pueden buscar apoyo en los PAE los trabajadores cuya frustración y rabia es posible que culmine en un comporta- miento violento por estar sobrecargados de problemas relacio- nados con el trabajo, la familia o la comunidad. Si se dan varios casos así en una determinada zona del lugar de trabajo, los PAE pueden (respetando la confidencialidad de la información personal, que es fundamental para su desarrollo) servir de orien- tación a los directivos para que efectúen las modificaciones labo- rales oportunas que inutilicen el “polvorín” antes de que estalle la violencia.

Formación del personal

Trabajadores y supervisores deben estar preparados para detectar el aumento de la tensión y la inquietud y para devolver la calma con métodos no violentos. Los ejercicios de rol pueden ayudar a los trabajadores a tratar con individuos excesivamente agresivos u ofensivos evitando la provocación. En ciertas situaciones, es acon- sejable formar a los trabajadores en materia de defensa personal, auque se corre el peligro de que fomente en ellos un grado de autoconfianza que les lleve a retrasar la petición de socorro o incluso a no hacerlo en absoluto
Los guardias de seguridad, el personal de instituciones psiquiá- tricas o penitenciarias y otras personas con una gran probabilidad de tratar con individuos físicamente violentos, deben estar preparados para calmarlos y contenerlos con un riesgo mínimo de lesiones a terceros o a ellos mismos (SEUI 1995). Sin embargo, de acuerdo con Unison (1991), la formación nunca puede sustituir a una adecuada organización del trabajo y a una seguridad correcta.

Controles de las prácticas de trabajo

Se deben revisar las prácticas de trabajo con regularidad y modi- ficarlas para reducir al mínimo la acumulación de estrés laboral. Ello implica vigilar los horarios y la carga de trabajo, el contenido del puesto y efectuar un seguimiento del rendimiento laboral. Se debe mantener un nivel de dotación de personal adecuado en las zonas de trabajo de alto riesgo, tanto para evitar los comporta- mientos violentos como para afrontarlos en caso de que ocurran. Adaptar la dotación de personal para atender a clientes o pacientes en los momentos de máximo flujo ayudará a reducir las molestas esperas y la acumulación de personas en las zonas de trabajo.

Sistemas de seguridad

Todos los lugares de trabajo deben estar dotados de un sistema de seguridad adecuadamente diseñado. La entrada de intrusos puede reducirse limitando el acceso a través de una zona de recepción en la que se compruebe la identidad de los visitantes y se les entreguen tarjetas identificativas que indiquen las zonas que se visitarán. En determinadas circunstancias, es aconsejable emplear detectores de metales que delaten a los visitantes que escondan armas.
Los sistemas de alarma activados por “botones de emer- gencia” estratégicamente situados emiten señales auditivas o visuales que alertan a otros compañeros de la existencia de un peligro y de forma que permitan reclamar socorro a un puesto de seguridad cercano. Estos sistemas de alarma pueden conec- tarse también a la policía local. Sin embargo, pueden ser de poca utilidad si los guardias y los compañeros de trabajo no han recibido una formación adecuada para reaccionar con prontitud
y precisión. Los monitores de televisión no sólo facilitan la vigi- lancia de protección, sino que graban los incidentes cuando ocurren y pueden ayudar en la identificación del causante. Huelga decir que esos sistemas electrónicos resultan de escasa utilidad si no cuentan con un mantenimiento adecuado y se prueban con una cierta regularidad para asegurarse de que funcionan correctamente.
Los radiotransmisores y teléfonos móviles pueden ser medidas de seguridad para el personal de campo y quienes trabajen en solitario. Son asimismo un medio para informar de su situación
y, en su caso, para pedir atención médica o de otro tipo.

Modificaciones del lugar de trabajo para reducir los delitos (II)

En caso de que el trabajo implique interacción con clientes o pacientes, se puede mejorar la seguridad de los trabajadores

mediante barreras (ventanillas, mostradores o mesas, mamparas transparentes a prueba de golpes) y puertas con cerraduras a prueba de golpes (CAL/OSHA, 1993). El mobiliario y los equipos se dispondrán de forma que se evite que los trabaja- dores puedan quedar atrapados y, si es preciso mantener un cierto grado de intimidad, ello no se hará a expensas de que el trabajador quede a solas con una persona potencialmente agre- siva o violenta en una zona cerrada y aislada.

Modificaciones del lugar de trabajo para reducir los delitos (I)

Las orientaciones dadas por la policía o por expertos en seguridad privada pueden sugerir cambios en los procedimientos de que lo hagan menos atractivo como objeto de intentos de robo. El Departamento de Justicia Penal de Virginia, en Estados Unidos, ha recurrido al modelo Prevención de delitos mediante el diseño medioambiental (CPTED), desarrollado por un consorcio de las escuelas de arquitectura del Estado, que propone: modificar la iluminación y la decoración interior y exterior, con especial aten- ción a las zonas de aparcamiento, huecos de escaleras y servicios; situar las zonas de venta y salas de espera de forma que sean visi- bles desde la calle; utilizar cajas de seguridad con buzón o cajas fuertes con sistema de apertura retardada para guardar el dinero; instalar sistemas de alarma, monitores de televisión y otros equipos de seguridad (Malcan 1993). El modelo CPTED se ha aplicado con éxito en establecimientos de productos de gran consumo, en bancos (sobre todo en cajeros automáticos en funcionamiento las 24 horas del día), en colegios y universidades, así como en el metropolitano de Washington, DC.

En la ciudad de Nueva York, donde los robos y asesinatos de taxistas son relativamente frecuentes en comparación con otras grandes ciudades, la Taxi and Limousine Commission elaboró un reglamento que obligaba a instalar una mampara transpa- rente antibalas entre el conductor y los pasajeros del asiento trasero, una plancha antibalas en el respaldo del asiento del conductor y una luz exterior de socorro que el conductor puede encender pero no es visible desde el interior del vehículo (NYC/TCL 1994). (Se ha disparado la cifra de lesiones en la cabeza y en el rostro de los pasajeros de los asientos traseros que, al no haberse abrochado el cinturón de seguridad, salían despe- didos hacia adelante cuando el taxi paraba bruscamente).

Evaluación de riesgos

Una inspección del lugar de trabajo, complementado por el análisis de incidentes previos o de información recogida en encuestas realizadas a los trabajadores permitirá que un experto evalúe los factores de riesgo de violencia y sugiera intervenciones preventivas oportunas. El análisis del estilo directivo y de supervi- sión imperante, así como de la organización del trabajo, revela si existen altos niveles de estrés laboral que puedan provocar violencia. El análisis de las interacciones con los clientes o pacientes pone de manifiesto características que pueden generar ansiedad, frustración o rabia innecesarias y provocar reacciones violentas.

Definición de una política

Se debe formular y publicar una política que proscriba de forma explícita los comportamientos discriminatorios y ofensivos, así como el uso de la violencia para la resolución de disputas, que debe estar acompañada por medidas disciplinarias concretas en los casos de infracción (incluso el despido).

Estrategias preventivas

Prevenir la violencia en el lugar de trabajo es, principalmente, responsabilidad de la empresa. Lo ideal sería desarrollar e implantar una política y un plan de actuación formales antes de que algún trabajador sea víctima de ella. Se trata de un proceso en el que no sólo deben intervenir los departamentos de recursos humanos, seguridad, asuntos legales y de salud y seguridad de los trabajadores, sino también los directivos de línea y otros represen- tantes de los trabajadores. Para ello, se han publicado unas guías (véase la Tabla 51.4), de carácter genérico, cuyo objetivo es que se adapten a las circunstancias de cada lugar de trabajo o sector. Los denominadores comunes son:

Amenazas de violencia

Todas las amenazas de violencia deben ser tomadas en serio, ya se dirijan a individuos concretos o a toda la organización. En primer lugar, se deben adoptar las medidas oportunas para proteger a las personas elegidas como objetivo. A continuación, si es posible, se debe identificar al agresor. Si esa persona no perte- nece a la plantilla, se debe informar a las autoridades encargadas de la ley. Si pertenece a la organización, es aconsejable consultar con un profesional de salud mental cualificado para que asesore sobre la forma de afrontar la situación o para que trate directa- mente con el agresor.

Participación de los sindicatos

Algunos sindicatos han desempeñado un importante papel en la lucha contra la violencia en el lugar de trabajo, sobre todo los que agrupan a trabajadores de los sectores de asistencia sanitaria y de servicios, como el Sindicato Internacional de Trabajadores del Sector Servicios (SEUI) en Estados Unidos, y Gestión Empresa- rial, Ciencia y Finanzas (MSF) y Unison en el Reino Unido. Mediante la elaboración de directrices y la publicación de hojas, boletines y folletos de hechos, se han ocupado de la formación de los trabajadores, sus representantes y sus empresas en cuanto a la importancia de la violencia en el lugar de trabajo, cómo afron- tarla y cómo prevenirla. Han actuado como abogados de los afiliados que han sido víctimas para garantizarles que sus quejas y denuncias de violencia reciben la consideración que se merecen sin amenazas ni represalias y de que reciben todas las prestaciones a que tienen derecho. Junto con las asociaciones de empresa y gremiales y organismos públicos, los sindicatos reivindican políticas, reglas y reglamentos encaminadas a reducir el alcance de la violencia en el lugar de trabajo.

Participación de los sindicatos

Algunos sindicatos han desempeñado un importante papel en la lucha contra la violencia en el lugar de trabajo, sobre todo los que agrupan a trabajadores de los sectores de asistencia sanitaria y de servicios, como el Sindicato Internacional de Trabajadores del Sector Servicios (SEUI) en Estados Unidos, y Gestión Empresa- rial, Ciencia y Finanzas (MSF) y Unison en el Reino Unido. Mediante la elaboración de directrices y la publicación de hojas, boletines y folletos de hechos, se han ocupado de la formación de los trabajadores, sus representantes y sus empresas en cuanto a la importancia de la violencia en el lugar de trabajo, cómo afron- tarla y cómo prevenirla. Han actuado como abogados de los afiliados que han sido víctimas para garantizarles que sus quejas y denuncias de violencia reciben la consideración que se merecen sin amenazas ni represalias y de que reciben todas las prestaciones a que tienen derecho. Junto con las asociaciones de empresa y gremiales y organismos públicos, los sindicatos reivindican políticas, reglas y reglamentos encaminadas a reducir el alcance de la violencia en el lugar de trabajo.

Apoyo por parte de la empresa

Se deberá garantizar a las víctimas y testigos del incidente que no serán objeto de discriminación ni sufrirán cualquier otro tipo de represalia por haber informado del mismo. Se trata de una situa- ción de especial importancia cuando el presunto agresor es el superior del trabajador.
De acuerdo con la legislación vigente en cada jurisdicción, con la naturaleza y el alcance de las lesiones y con la duración de la baja laboral, el trabajador podrá reclamar prestaciones de indemnización. En esos casos, se deberán cumplimentar los impresos de reclamación pertinentes.
Cuando proceda, se presentará un informe ante las autoridades locales encargadas del cumplimiento de la ley y se facilitará a la víctima asesoramiento jurídico sobre la presentación de cargos contra el agresor y ayuda para tratar con los medios de comunicación.

Investigación del incidente

Todo incidente de presunta violencia denunciado, por trivial que parezca, debe ser investigado por una persona con la formación precisa nombrada a tales efectos. (El nombramiento de la persona encargada de esas investigaciones podrá ser competencia del comité paritario de salud y seguridad, cuando exista). Las investigaciones estarán encaminadas a identificar las causas del incidente, las personas implicadas, qué medidas disciplinarias se deberían aplicar, en su caso, y qué se puede hacer para evitar que se repita. Si no se lleva a cabo una investigación imparcial y eficaz es síntoma de la falta de interés por parte de la dirección y de la despreocupación por la salud y el bienestar de los trabajadores.

Elaboración de un informe

Se debe cumplimentar un impreso normalizado que se presenta a la persona adecuada dentro de la organización y, en su caso, a la policía local. Se han elaborado y publicado varias muestras de impresos que se pueden adaptar a las necesidades de una organi- zación (Unison 1991; MSF 1993; SEUI 1995). La agregación y el análisis de los informes de incidentes presta información epide- miológica que permite identificar los factores de riesgo de violencia en el lugar de trabajo concreto y señalar la dirección que deberán tomar las acciones preventivas oportunas.

Parte posterior al incidente

Todas las personas implicadas o que hayan sido testigos del inci- dente deben participar en la elaboración de un parte tan pronto como sea posible, o en una sesión de “apoyo en casos de trauma- crisis” impartida por un profesional cualificado del personal propio o por un consultor externo. Ello no sólo facilita apoyo emocional y permite identificar a aquellas personas que necesitan apoyo individual, sino que proporciona detalles más precisos sobre lo ocurrido. Si fuera necesario, además de la sesión de apoyo se creará un grupo de ayuda mutua (CAL/OSHA 1995).

Limpieza del lugar de trabajo

Debe repararse todo daño causado en el lugar de trabajo y eliminar los escombros; deberán revisarse los equipos afectados para garantizar la completa recuperación de la seguridad y la limpieza en el lugar de trabajo (SEUI, 1995).

Asistencia a la víctima

Se deben facilitar los primeros auxilios y la asistencia médica que sean precisos a todos los heridos tan rápidamente como sea posible. Con eventuales fines forenses (por ejemplo, presentación de demandas penales o civiles contra el agresor), se deben describir con detalle las lesiones y, si es posible, fotografiarlas.